|
ELEKTRONİK
HABERLEŞME SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ YÖNETMELİĞİ EK-4’ÜN UYGULAMASINA
İLİŞKİN TEBLİĞ
BİRİNCİ BÖLÜM
Amaç, Kapsam,
Dayanak ve Tanımlar
Amaç
MADDE
1 –
(1) Bu Tebliğin amacı, 12/9/2010 tarihli ve 27697 sayılı Resmî Gazete’de
yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliğinin
EK-4’üne uygun olarak çağrı merkezi hizmeti sunulmasına ilişkin usul ve
esasları belirlemektir.
Kapsam
MADDE
2 –
(1) Bu Tebliğ, son kullanıcılara çağrı merkezi hizmeti sunan ve bu Tebliğin
9 uncu maddesine göre yükümlü kılınan işletmecilerin ulusal ve uluslararası
hizmet kalitesi standartlarına uygun olarak çağrı merkezi hizmeti sunmaları
amacıyla hizmet kalitesi ölçüt ve hedef değerlerinin belirlenmesi, ölçümlerinin
yapılması ile denetimine ilişkin usul ve esasları kapsar.
Dayanak
MADDE
3 –
(1) Bu Tebliğ, 12/9/2010 tarihli ve 27697 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan
Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliğinin 5 ve 10
uncu maddelerine dayanılarak hazırlanmıştır.
Tanımlar
MADDE
4 –
(1) Bu Tebliğde geçen;
a)
Alt menü: Sesli yanıt sisteminin ana menüsünde yer alan başlıklardan
birinin seçilmesi ile karşılaşılan ilk menüyü,
b)
Alt menüde geçen süre: Ana menüde temel başlıklardan birini seçen son
kullanıcının yaptığı tuşlama ile başlayan ve gerçek kişiye bağlanma
seçeneğinin sunulduğu ana kadar sesli yanıt sisteminde geçen, saniye
cinsinden ölçülen toplam süreyi,
c)
Ana menü: İşletmecinin müşteri hizmetlerini arayan son kullanıcıyı
karşılayan sesli yanıt sisteminde temel seçeneklerin yer aldığı ilk menüyü,
ç)
Ana menüde geçen süre: Sesli yanıt sisteminin ana menüsünde geçen saniye
cinsinden ölçülen toplam süreyi,
d)
Geçerli olmayan şikâyet: Müşteri hizmetlerine bildirilmiş hizmet ve/veya
telefon numarası, kimlik teyit bilgisi gibi gerekli bilgilerin veya şikâyet
tanımında yer alan unsurlardan en az birinin eksik olduğu şikâyet
bildirimini,
e)
İşletmeci: Yetkilendirme çerçevesinde elektronik haberleşme hizmeti sunan
ve/veya elektronik haberleşme hizmeti sağlayan ve altyapısını işleten
şirketi,
f)
Kaçan arama: Sesli yanıt sisteminde gerçek kişiye bağlanmak için tuşlamanın
yapıldığı, ancak herhangi bir görüşme gerçekleşmeden, işletmecinin
sorumluluğunda olmayan nedenlerle sonlandırılan aramaları,
g)
Kurul: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunu,
ğ)
Kurum: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu,
h)
Müşteri hizmetleri: İşletmecinin sunmuş olduğu hizmetlere ilişkin olarak
bilgilendirme ve yönlendirme konularında kullanıcılara yardımcı olan çağrı
merkezi hizmetlerini,
ı)
Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi: Çağrı merkezindeki gerçek
kişiye bağlanmak üzere sesli yanıt sisteminde yapılan son tuşlamadan çağrı
merkezindeki gerçek kişinin hizmet talep eden kullanıcıyı cevapladığı ana
kadar geçen ve saniye cinsinden ölçülen süreyi,
i)
Ölçüm dönemi: Ocak, Nisan, Temmuz, Ekim aylarının birinci günleri ile
başlayan üçer aylık zaman dilimini,
j)
Sesli yanıt sistemi: Son kullanıcıların müşteri hizmetlerine bağlandıktan
sonra ana menü ve alt menüde işlem yapmak istediği konulara ait olarak
bilgi alma, bilgi verme, talep ve şikâyetleri alma ve ilgili müşteri
hizmetleri temsilcisine yönlendirme amacı ile oluşturulan otomatik cevap
sistemini,
k)
Son kullanıcı: Elektronik haberleşme hizmeti ve/veya elektronik haberleşme
şebekesi sağlamayan gerçek veya tüzel kişileri,
l)
(Değişik:RG-21/1/2014-28889) Şikâyet:
Son kullanıcı veya abone tarafından, yararlanılan elektronik haberleşme
ürün veya hizmetleri için, düzeltici faaliyetlerin gerçekleştirilmesi
beklentisi ile işletmecinin telefonla erişilebilen müşteri hizmetlerine
iletilen (arızalar hariç) her türlü problemi,
m)
Tüketici şikâyetleri çözüm süresi: Şikâyetin alındığı andan çözümlendiği
ana kadar geçen, geçerli olmayan şikâyetlerin dâhil olmadığı ve saat
cinsinden ölçülen süreyi,
n)
Tüketici şikâyeti sıklığı: Konusuna ve geçerliliğine bakılmaksızın
işletmecilere iletilmiş tüm şikâyetlerin dâhil olduğu abone başına düşen
aylık şikâyet sayısını
ifade
eder.
(2)
Bu Tebliğde geçen ve yukarıda yer almayan tanımlar için ilgili mevzuatta
yer alan tanımlar geçerlidir.
(3)
Bu Tebliğde son kullanıcı ve tüketici kavramları ile çağrı ve arama
kavramları birbirinin yerine geçecek şekilde kullanılmıştır.
İKİNCİ BÖLÜM
Ölçütler ve
Uyulacak Kurallar
Ana
ve alt menüde geçen süre
MADDE
5 –
(1) Sesli yanıt sisteminin ana menüsünde geçen süreye, bu bölümde yapılan
reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler dâhildir; ancak, kişiye özel
ve/veya geçici bilgilendirmeler, ilgili mevzuat gereği yapılan
bilgilendirme anonsları ile karşılama anonsları dâhil değildir. Kurum
gerekli görmesi halinde karşılama anonslarının süresine ilişkin
sınırlandırma getirebilir.
(2)
Sesli yanıt sisteminin alt menüsünde geçen sürelere, bu bölümlerde yapılan
reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler dâhildir; ancak, ilgili mevzuat
gereği yapılan bilgilendirme anonsları dâhil değildir.
(3)
Sesli yanıt sisteminin ana menüsünde ve alt menüsünde geçen sürelere,
tüketicinin bilgi girişinde bulunması gereken dil seçeneği, güvenlik veya
kimlik teyidi gibi işlemlerde geçen süreler dâhil değildir.
(4)
İşletmeciler, sesli yanıt sisteminin her bir alt menüsünde, gerçek kişiye
bağlanma seçeneğini sunmakla yükümlüdür. Sesli yanıt sisteminin ana
menüsünde gerçek kişiye bağlanma seçeneğini sunan işletmecilerde alt menüde
geçen süreye ilişkin EK-3’te yer alan hedef değeri sağlama yükümlülüğü
aranmaz.
(5)
İşletmeciler sesli yanıt sistemlerinde yer alan menülerin içeriklerini ve
sürelerini kayıt altına almakla yükümlüdür. İçerik veya sürede değişiklik
olması halinde, değişiklik yapılan içerik ve süre kayıtları, oniki ay
süreyle saklanır.
(6)
İşletmeciler, tüketici profiline bakmaksızın, farklı tüketici gruplarına
sundukları sesli yanıt sistemlerindeki menüler için EK-3’te yer alan hedef
değerlere uymakla yükümlüdür.
(7)
Bu Tebliğin 9 uncu maddesinin birinci fıkrasına göre raporlama yükümlülüğü
bulunan işletmeciler, en uzun sesli yanıt sistemine ilişkin verileri bu
Tebliğin 9 uncu maddesinin birinci fıkrasında düzenlenen sıklıkla Kuruma
bildirir.
Müşteri
hizmetleri için cevap verme süresi
MADDE
6 –
(1) Müşteri hizmetlerinde gerçek kişiye bağlanmak için yapılan tuşlamanın
ardından ilgili mevzuat gereği yapılan bilgilendirme anonsları, müşteri
hizmetleri için cevap verme süresine dâhil değildir.
(2)
Gerçek kişiye bağlanmak için yapılan tuşlamanın ardından ilk yirmi saniye
içinde kaçan aramalar ölçüme dâhil değildir. Bu hususu ispat yükümlülüğü
işletmeciye aittir.
(3)
Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi ile ilgili ölçümler, ölçüm
döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden EK-1’de verilen
açıklamalar dikkate alınarak yapılır.
(4)
Bir ayda işletmecinin müşteri hizmetlerine gelen toplam çağrı sayısı, ondan
önceki üç ayda gelen çağrı sayısı ortalamasının % 25 üzerinde ise ilgili
aya ait ölçümler idari yaptırım kararına esas teşkil etmez.
(5)
(Ek:RG-21/1/2014-28889) Herhangi bir günde işletmecinin müşteri
hizmetlerine gelen toplam çağrı sayısı, ilgili aya ait toplam çağrı
sayısının günlük ortalamasının %25 üzerinde ise, söz konusu güne/günlere
ait ölçümler ay ortalaması hesaplanırken, hesaplamaya katılmaz.
Tüketici
şikâyetleri çözüm süresi
MADDE
7 –
(1) Tüketici şikâyetleri çözüm süresinin ölçümüne geçerli olmayan
şikâyetler dâhil değildir. Bu konuda gerekli belge ve kayıtların
tutulmasından ve gerekmesi halinde bu hususun ispatından işletmeci sorumludur.
(2)
İşletmeci tarafından henüz sonuçlandırılmamış bir şikâyetin devamı
niteliğinde aboneden gelen mükerrer şikâyetler yeni bir şikâyet olarak
değerlendirilmez. Ancak, bir abonenin işletmeci tarafından sonuçlandırılan
önceki şikâyetine dair yaptığı müteakip şikâyet yeni bir şikâyet olarak
değerlendirilip ölçümlere dâhil edilir.
(3)
Tüketici şikâyetleri çözüm süresine, işletmecinin şebekesi üzerinden hizmet
sunan üçüncü kişilerden kaynaklanan gecikmeler dâhil; ancak, işletmecinin
kusuru olmaksızın tüketicilerden veya üçüncü kişilerden kaynaklanan
gecikmeler dâhil değildir. Bu hususu ispat yükümlülüğü işletmeciye aittir.
(4)
Şikâyet ile ilgili çözümün işletmeci tarafından arama, kısa mesaj, e-posta
gibi kanallardan tüketiciye bildirilmesi ile şikâyet sonuçlandırılır.
İşletmecinin mevcut sistem ve altyapıları ile çözümlenmesi mümkün olmayan
şikâyetlerde tüketiciye bilgi verilmesi ile şikâyet sonuçlandırılır.
Bildirimin yapıldığına dair ispat yükümlülüğü işletmeciye aittir.
(5)
Tüketici şikâyetleri çözüm süresi ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer
alan her bir ay için ilgili ayda sonuçlandırılmış tüm şikâyet verisi
üzerinden, EK-2’de verilen açıklamalar dikkate alınarak yapılır.
(6)
Bir ayda işletmecinin müşteri hizmetlerine gelen toplam tüketici şikâyeti
sayısı, ondan önceki üç ayda gelen tüketici şikâyeti sayısı ortalamasının %
25 üzerinde ise ilgili aya ait ölçümler idari yaptırım kararına esas teşkil
etmez.
Tüketici
şikâyeti sıklığı
MADDE
8 –
(1) İşletmeciler, ilgili ölçüm döneminde, müşteri hizmetleri kanalıyla
kendilerine iletilen tüketici şikâyeti sıklığına konu şikâyetleri
belirledikleri konu başlıklarına göre tasnif eder ve EK-3’de yer alan ölçüm
değerlerine uygun olarak hesaplar.
(2)
İşletmeci tarafından henüz sonuçlandırılmamış bir şikâyetin devamı
niteliğinde aboneden gelen mükerrer şikâyetler yeni bir şikâyet olarak
değerlendirilmez. Ancak, bir abonenin işletmeci tarafından sonuçlandırılan
önceki şikâyetine dair yaptığı müteakip şikâyet yeni bir şikâyet olarak
değerlendirilip ölçümlere dâhil edilir.
(3)
Tüketici şikâyeti sıklığına ilişkin ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her
bir ay için verilerin tümü üzerinden yapılır.
(4)
Tüketici şikâyeti sıklığı ölçümlerinde kullanılacak toplam abone sayısı,
ilgili ayın birinci günü toplam abone sayısı ile son günü toplam abone
sayısının ortalamasının hesaplanması suretiyle elde edilir.
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
Çeşitli ve Son
Hükümler
Yükümlülükler
MADDE
9 –
(1) Çağrı merkezine ayda 300.000’in üzerinde çağrı gelen veya 200.000’in
üzerinde abonesi bulunan işletmeciler, bu Tebliğin EK-3’ünde yer alan
tablodaki ölçütlere ilişkin ölçümleri yapmak ve her yılın Ocak, Nisan,
Temmuz, Ekim ayının sonuna kadar bir önceki ölçüm dönemine ilişkin olarak
yapılan hizmet kalitesi ölçümlerini EK-3’te verilen tabloyu içerecek
şekilde bir rapor hazırlayarak Kuruma göndermekle yükümlüdür.
(2)
Son kullanıcılara hizmet veren ve bu maddenin birinci fıkrasında belirtilen
çağrı adedine veya abone sayısına ulaşan işletmeciler ölçüm döneminde yer
alan her bir ay için ana menüde geçen süre ve alt menüde geçen süre hizmet
kalitesi ölçütlerine ilişkin EK-3’te belirlenen hedef değerleri sağlamakla
yükümlüdür.
(3)
Son kullanıcılara hizmet veren ve bu maddenin birinci fıkrasında belirtilen
çağrı adedine veya abone sayısına ulaşan işletmeciler ölçüm dönemi
ortalaması için müşteri hizmetleri için cevap verme süresi ve tüketici
şikayetleri çözüm süresi hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin EK-3’te
belirlenen hedef değerleri sağlamakla yükümlüdür. Ölçüm dönemi ortalaması,
idari yaptırım kararına esas teşkil eden aylarda elde edilen ilgili hizmet
kalitesi ölçütüne ilişkin ölçüm sonuçlarının aritmetik ortalaması alınarak
elde edilir.
(4)
Son kullanıcılara hizmet veren ancak bu maddenin birinci fıkrasında
belirtilen çağrı adedine veya abone sayısına ulaşamayan işletmeciler, çağrı
merkezlerine gelen aylık toplam çağrı adedini ve abone sayısını Kurum
tarafından istenmesi halinde sunulacak şekilde on iki ay süreyle muhafaza
eder. Bu işletmeciler, çağrı merkezlerine ayda 300.000’in üzerinde çağrı
gelmesi veya 200.000’in üzerinde aboneye ulaşmaları halinde bu Tebliğe
uygun ölçüm yaparak Kurum tarafından talep edilmeksizin ilgili ölçüm
dönemine ait raporu Kuruma göndermekle ve bu maddenin ikinci fıkrasında belirtilen
usul ile hedef değerlere uymakla yükümlüdür.
Denetim
MADDE
10 –
(1) Kurum, bu Tebliğ kapsamında yükümlü olan işletmeciler tarafından
bildirilen ve/veya yayımlanan hizmet kalitesine ilişkin bilgilerin
doğruluğunu veya işletmecilerin belirlenen hedef değerlere uyum sağlayıp
sağlamadıklarını re’sen veya şikâyet üzerine denetleyebilir veya
denetletebilir.
İdari
para cezaları ve diğer yaptırımlar
MADDE
11 –
(1) Bu Tebliğ kapsamında yükümlü olan işletmeciler tarafından
yükümlülüklerinin yerine getirilmemesi durumunda 12/9/2010 tarihli ve 27697
sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet
Kalitesi Yönetmeliğinin 9 uncu maddesi hükümleri uygulanır.
Yürürlük
MADDE
12 –
(1) Bu Tebliğ, 31/12/2011 tarihinden itibaren geçerli olmak üzere yayımı
tarihinde yürürlüğe girer.
Yürütme
MADDE
13 –
(1) Bu Tebliğ hükümlerini Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanı
yürütür.
EK-1
Müşteri
Hizmetleri İçin Cevap Verme Süresi’nin Ölçüm Yöntemine İlişkin Açıklama
Bu ek, Tebliğde tanımlamış olan “müşteri hizmetleri için cevap verme
süresi” ölçümüne ilişkin açıklamaları içermektedir.
Söz konusu
ölçüm yapılırken;
a: Müşteri
hizmetleri birimine gelen aramaların toplamı.
b: Belirlenmiş
olan eşik süre içerisinde gerçek kişi tarafından cevaplanan aramaların
toplamı.
c: Eşik süre
içinde kaçan aramaların toplamı.
belirlenir ve
aşağıdaki formül yardımıyla ölçüm değeri (d) elde edilir:
%
d=(b/(a-c))x100
Örnek: 20 saniye içerisinde cevaplanan
aramaların yüzdesine ilişkin hesaplama.
·
Bir ölçüm periyodunda müşteri hizmetleri birimine gelen aramalar Tablo 1’de
verilmiştir.
Tablo 1:
Müşteri hizmetleri birimine gelen aramaların dağılımı
·
20 saniye içerisinde cevaplanan aramaların yüzdesi =
(850.000/(1.150.000-150.000))x100 = %85
·
Elde edilen %85 değeri hesaplanmak istenen değerdir.
(Değişik:RG-21/1/2014-28889)
EK-2
En kısa sürede
%”
İfadesini İçeren Ölçüme İlişkin Açıklama
Bu
ek, Tebliğde tanımlamış olan “tüketici şikâyeti çözüm süresi” ölçümünde
geçen “En Kısa Sürede Sonuçlandırılan %” ifadesinin açıklanması
amacıyla hazırlanmıştır.
Söz konusu ifadenin yer aldığı ölçümlerde, ilgili
ölçütte gözlemlenen olaylar ile ölçülen değerleri içeren ve küçükten büyüğe
doğru sıralanan bir liste oluşturulur.
Gözlem sayısının istenilen yüzdesi, diğer bir ifade ile
% d’i belirlenir. Elde edilen sonuçta tam sayı olmayan değerler bir üst
sayıya tamamlanır.
Listede elde edilen sayı değerindeki sırada yer alan
gözleme ilişkin ölçüm değeri hesaplanması istenilen değerdir.
Örnek: En hızlı sürede
sonuçlandırılan % 80’lik dilim içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresine
ilişkin hesaplama
· Bir ölçüm
periyodunda yapılan şikâyetler ve çözüm süresi Tablo 1’de verilmiştir.
Tablo 1: İlgili ölçüm periyodunda
iletilen şikâyetler ve çözüm süreleri
· Şikâyetler
çözüm sürelerine göre küçükten büyüğe Tablo 2’deki gibi sıralanır.
Tablo 2:
Sıralanmış şikâyetler ve çözüm süreleri
· Gözlem sayısı
olan 12’nin %80’i hesaplanır. 12x(0,80) = 9,6 ≈ 10 elde edilir.
Tablo 2’de 10
uncu sırada yer alan “A” şikâyetine ilişkin “39” değeri hesaplanmak istenen
değerdir.
(Değişik:RG-21/1/2014-28889)
EK-3
Çağrı
Merkezi Hizmetine İlişkin Hizmet Kalitesi Ölçüm Sonuçları Tablosu
Yükümlü
işletmecilere yönelik ölçüt ve hedef değerler.
1 Sesli yanıt
sistemi kullanan işletmeci için geçerli ölçüt ve değerdir
|